נהלי עבודה נכונים

בימים או בשבועות הקרובים אעלה את סיכום ההערות + לקחים, ואת השלד לנהלי כנס בסגנון גיבורים, או לכאן או לעמוד העמותה החדש (כנראה לשניהם), ואני מתכנן גם לפתוח קבוצה כדי ליזום מוסדות במקום כנסים. אבל עוד על זה, בעתיד.

כרגע, חשוב לי לדבר על כמה דברים שקופצים כל הזמן, וחשוב לי שכולם ידעו, לגבי נהלי עבודה תקינים, אישית ובקבוצה, ולא חשוב באיזה מיזם מדובר.

אני לא טוען לדעת הרבה על ניהול, ולמעשה, אשמח לשמוע עוד מאנשים שרוצים להוסיף דברים רלוונטיים לנקודה (ותודה לגיל רן על הערותיו על המסמך הזה). ראו זאת כמבוא בלבד, לא כרשימה פרטנית.

אם צריך, אז עושים

אם נאמרה המילה "צריך", ולא חשוב אם זה בשיחה עם אנשים אחרים, או שאתה אומר לעצמך – יש להחליט מי אחראי על ביצוע הנושא, ולרשום זאת. אז יש לקבוע דדליין לעדכונים\סיום הפרויקט. ולמה?

1. אם אין אחראי, זה לא יקרה. מישהו חייב לדעת שהנושא המדובר נתון להחלטתו – הוא מחליט איך זה מתנהל, הוא זה שמבצע את כל ההחלטות; לתפעולו – הוא צריך לתקן כל תקלה שעולה, או להיות זה שפונה לאחרים ודוחק בהם שיתקנו אותה; ולדחיפתו – כי מהרגע שאתה האחראי, לאף אחד אחר לא איכפת מהנושא הזה (זה עניין ניורולוגי פשוט – כמות הדברים שאנחנו יכולים להיות איכפתיים כלפם מוגבלת), רק לך איכפת, ולכן אתה הוא זה שצריך לוודא שזה קורה. צוות שלם יכול לעזור ולייעץ, אבל אדם אחד הוא האחראי.

ניתן להאציל אחראיות, למשל לקחת חלק מהתחום שלך ולתת אותו למישהו אחר. אבל האחראיות הכללית עדיין שלך – עכשיו, אתה זה שאחראי שהמישהו האחר יסיים את העבודה. ולשם כך עוזרים רישום ודדליינים.

2. אם זה לא נרשם, זה לא קיים. חשבת על משהו, כרגע זה נראה ברור בדעתך – אבל בעוד שבוע כבר לא תהיה באותו ראש, לא תחשוב על אותו נושא, לא תהיה נלהב באותו האופן. מהרגע שרשמת, אתה גם לא צריך להמשיך לחשוב על זה כל הזמן, עכשיו הנייר (הוירטואלי, רשמו באמצעות מנגנון פתקים מסתנכרן שניתן לשיתוף!) זוכר בשבילך. אבל חשוב באותה מידה לבדוק את המקום בו הדברים נרשמו, אחרת, אין בהם ערך; ולכן, חשוב שהדברים ירשמו כולם באותו המקום, אותו יש לבדוק בתדירות גבוהה.

3. אם זה לא נקבע בדדליין, זה לעולם לא יגמר. לפרויקט קצר טווח צריך לקבוע דדליין סופי, שבו הוא אמור להיות גמור; לפרויקט ארוך כדאי לקבוע דדליין טנטטיבי בלבד, אך פגישת עדכון עם האחראי שמעליך (וכל אדם רלוונטי אחר) בעוד כשבועיים, כדי לראות עד כמה התקדמנו (בכל מקרה כדאי לפצל פרויקט גדול לאוסף של פרויקטים קטנים אחד אחרי השני, ולהתייחס לכל פגישת עדכון כדדליין עבור תת-פרויקט שכזה). אם לא עמדנו בדדליין, צריך לברר מדוע, ומיד לקבוע דדליין חדש. "אוקי, זה לא קרה, אז עכשיו חייבים לעשות את זה הכי מהר שאפשר!" זה לא דדליין חדש, זה סתם התבטאות של לחץ.

בלי אחראי, אף אחד לא מרגיש שהוא זה שצריך לוודא שזה יקרה; בלי רישום, אף אחד לא בטוח מה בכלל צריך לקרות ומה קבענו לגבי זה; ובלי דדליין, אף אחד לא מרגיש צורך לפנות מרחב מנטלי בראש כדי לדאוג לנושא הזה.

המטרה אינה למצוא אנשים שאפשר יהיה להצביע עליהם בהאשמה, או להחליץ עם תאריכי יעד. למעשה, אשמה ולחץ זה מה שקורה אם הניהול לא התבצע נכון – מטרתם של הכלים האלו היא להימנע בדיוק מכך! אחראיות צריכה להיות מחולקת בזהירות ובמידה, תאריכים צריכים להיקבע באופן ראלי. וחייבת להיות תקשורת בין כל המעורבים, כי התוכנית לעולם לא תתרחש כמתוכנן, ויעלה הצורך בעדכון חי.

כולם ביחד עכשיו

בעוד שכל מה שנכתב מקודם נכון גם לגבי מיזם אישי, בקבוצה יש צורך בעוד משהו, חשוב באותה מידה לפחות – תקשורת. כוחה של הקבוצה הוא ביכולת לבצע דברים שונים, חולשתה הוא בכך שמדובר במוחות שמופרדים זה מזה באמצעות גלי קול ומערכות ביטוי עצמי מבוססות מילים. זו לא הדרך האידאלית להעביר מסרים, אבל עד שנחובר כולנו מוחית לרשת, זו הדרך היחידה, אז בואו לפחות נגדיר נהלים כדי לעקוף את הבעיות.

כדי שאוכל לבצע את התפקיד שהוגדר לי, אני צריך לדעת מהן ההגדרות, למי לפנות כאשר אדרש לפתרון בתחום אחר, ושהמערכת נמצאת בפעולה. ולמה?

1. גבולות משחררים. זה מוזר אבל נכון – כשאני יודע מהן הגדרות התפקיד שלי, מהם הגבולות מעבר להם כבר אין לי אחראיות, אני יודע גם מהם הגבולות בתוכם רק אני אחראי. אם אני אחראי האתר, אז כל מה שקשור לאתר עובר דרכי, ורק אני קובע איך נראה האתר (עבודה תקינה, כמובן, מחייבת שאתייעץ תחילה בכל המעורבים, באנשי מקצוע ובאחראים עלי לפני שאבצע קביעות חשובות – אבל הקביעה היא עדיין שלי). אני פנוי לחשוב על דרכים לשפר את האתר, ואינני צריך לחשוב על דרכים לשפר תחומים אחרים במיזם. אני יכול לפנות לראשי צוותים אחרים ולהציע להם דברים שחשבתי שיועילו להם באתר, עליהם חשבתי רק בגלל שאני הוא זה ששואל את עצמו כל הזמן "איך האתר יתאים יותר למילוי מטרות המיזם?".

2. לכולם יש גישה להכל. כל אנשי המיזם צריכים גישה מלאה לכל מסמך עבודה של הצוותים, גם אם אין בתחילה סיבה ברורה מאליה לכך שיזדקקו לה (הסיבה היחידה למנוע גישה שכזו היא חשש לניצול כוח, אבל בואו נניח שמדובר בקבוצת מתנדבים נמרצת, אנשים טובים סה"כ, וחברים באותה קהילה, כך שיש עליהם לחץ חברתי עצום להתנהג באופן תקין). המסמך הראשון במעלה הוא רשימת התפקידים, שכוללת מיילים, שמות צוותים מלאים והגדרות תפקיד לכל צוות כדי שאדע למי לפנות כשאני צריך X כלשהו או מענה לשאלה Y כלשהי. אידאלית, המסמך גם יתעדכן עם טור שמראה את רשימת הדדליינים הגדולה של המיזם – למשל, אם אמורה להתחיל הרשמת אירועים בתאריך Z כלשהו, היא תופיע כאן. בראש המסמך רשומות בענק מטרות המיזם, בשלוש-ארבע שורות – כדי שלעולם לא נשכח מה באנו לעשות, וכדי שלא נעשה דברים שלא באנו לעשות.

3. המערכת חייבת לזרום. יש לענות לכל מייל, עד ליממה לאחר שנשלח, גם אם התשובה היא שהנושא בבדיקה\טיפול (בתקווה, בתוספת הערכה לזמן בו תנתן תשובה). יותר משחשוב לי לדעת את התשובה, חשוב לי לדעת שהיא נמצאת בבדיקה. אני צריך לבצע החלטות על בסיס התשובה, ולא חשוב באיזה צוות אני נמצא – אם שאלתי, יש לי סיבה טובה לכך, משהו שאני זקוק לו במסגרת האחראיות שלי. התשובה "לא" או "אני לא יכול לעשות את זה בזמן" היא תשובה נהדרת – כי היא תשובה. היא מאפשרת לי להמשיך הלאה. מומלץ להעביר את התכתובות בתיבת דואר יעודית לכך (מיילים רשמיים עם דומיין האתר) או עם פילטרים חכמים בג'ימייל, כדי לוודא שלא ילכו לאיבוד, שיבדקו בתדירות גבוה, ושיופרדו מהחיים הרגילים שלך. מייל שנשלח לקבוצת אנשים, כדאי להגדיר בו מי מהם ספציפית נדרש לתת תשובה, כי אחרת כנראה לא תתקבל תשובה; בנוסף, יש לענות עליו בתגובה לכולם, כדי שכולם יראו שניתנה תשובה. אם אתה יודע שלא תהיה זמין בתקופה מסוימת, הפעל את המענה האוטומטי של המייל (יש לך כזה, לכולם יש), עם ההודעה "אינני זמין עד תאריך X".

תודעת שירות

מילה אחרונה לגבי מיזם שמטרתו היא לספק שירות, כמו למשל כנס משחקי תפקידים.

הלקוח לאו דווקא תמיד צודק, אבל תמיד ראוי לכבוד. גם לקוח שכתב תגובה אחת באיזה מקום נידח בפייסבוק, וגם כזה ששואל את אותה השאלה בפעם החמישית, וגם כזה שבטוח שמגיע לו הכל ולא מבין איך ייתכן שאתה לא מספק לו את זה. כל עוד הוא לא חסר כבוד כלפיך, הפגן כבוד כלפיו. אל תשכח שיש לך אינסוף סבלנות, כי אתה לא אדם, אתה תפקיד (ואם אינך יכול לעשות את ההבדל הזה, אל תעבוד מול הלקוחות). תמיד תן לו תשובה, גם אם היא "אני עוד לא בטוח, אברר", ואז, תרשום לעצמך מה לברר במקום שאתה יודע שתבדוק בהמשך, ותן לזה דדליין של יומיים. אם אתה פועל בתחום אספקת השירות, אז הדבר הראשון שאתה מספק הוא שירות, עוד לפני התוכן. זה לא המסר, זה איך שמעבירים אותו.